Тренинг "Подготовка работников колл-центра. Фронт-зона "человек-человек"

Программа

Модуль I. Осмысление сотрудниками своей деятельности в контексте важности позитивного (клиенториентированного) взаимодействия с клиентами организации.

• Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании.
• Осознание связи между целями компании и результатами своей деятельности работает как инструмент отожествления себя с организацией.
• Что такое партнёрский и непартнерский стиль отношений. Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников, при контакте с различными типами клиентов.
• Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация их отличается (хочет отличаться) от конкурентов.

Модуль II. Технология конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.

• Феномен конфликта.
• Причины внутригрупповых конфликтов.
• Виды конфликтов. Диагностика конфликта.
• Динамика конфликта. Где точка невозврата?
• Разрешение (преодоление) конфликта.
• Осознание интересов обеих сторон. Конструирование оптимальных (Win-win) решений.
• Как найти выход из тупиков переговорного процесса.
• Фундамент победы — изложение своей позиции: как открыто и уверенно изложить свою позицию на переговорах.
• Обоснование выбора стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации.

Модуль III. Обучение психологическим приёмам адекватного восприятия клиентов.

• Формирование навыков распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей.
• Обучение восприятию невербальных сигналов: позы, мимики, жестикуляции, скорости речи, интонирования, т.е. общего эмоционального состояния.
• Типологизация "сложных" клиентов.
• "Тонкие настройки" взаимодействия с разными типами клиентов.

Стандарт обслуживания клиентов: приветствие, порядок реагирования (самостоятельное решение: информирование либо переадресация с изложением вопроса), прощание.

Модуль IV. Технологии изменения негативного эмоционального состояния клиента.

• Распознавание жизненных позиций человека, влияющих на поведение.
• Эмоциональный контроль.
• Освоение техник активного слушания.
• Техника постановки вопросов для диалога с клиентом.
• Техники регуляции эмоционального напряжения — своего и агрессора.
• Техника подчёркивания общности с партнером.
• Техника подчёркивания значимости партнера.
• Техники "подстройки" к партнеру.

Модуль V. Противодействие психологическому прессингу и позитивное самопозиционирование.

• Ассертивность и ассертивное поведение.
• Техника уверенного отказа, позволяющего "сохранить лицо" клиенту. Дополнительные техники отказа.
• Поведенческие модели персональной защиты и психологической неуязвимости в ситуациях психологического прессинга.
• Техника снижения эмоционального напряжения партнёра "Я Вас услышал…"
• Техника снижения эмоционального напряжения "Выражение благодарности агрессору".
• Основа качественного сервиса: восемь отношений.
• Чем Ваши клиенты отличаются от чужих клиентов, причём существенно?
• Мотивация сотрудника на работу в напряжённой (конфликтной) зоне.

Модуль VI. Техники психологической саморегуляции.

• Информирование о признаках синдрома профессионального выгорания, трёх его стадиях и основах профилактики.
• Элементы стресс-менеджмента.
• Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.
• Антистресс-саморегуляция.
• Самомониторинг.
• Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных и релаксационных техник.
• Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты).
• Рефрейминг. Практикум.